Как автоматизировать сообщения клиентам в Клиентикс: 12 типов уведомлений
Клиент записался на прием, но забыл о нем. Другой хочет перенести запись, а третий давно не приходил. Администратору приходится писать и звонить каждому вручную.
С ChatPush часть этой работы можно поручить Клиентиксу. Он сам отправит клиенту подтверждение записи, напомнит о визите, попросит оставить отзыв или предложит записаться снова.
Всего есть 12 типов сообщений для MAX, Telegram и WhatsApp*. Но включать их все сразу не нужно. Начните с четырех основных, а остальные добавляйте постепенно.
Где настроить сообщения
Откройте карточку любого клиента, нажмите «CHATPUSH» и перейдите во вкладку «Уведомления».
Все сообщения разделены на две группы:
- До визита — подтверждения записи, напоминания и другая информация перед приемом.
- После визита — просьбы оставить отзыв и предложения записаться снова.
У каждого сообщения есть готовый текст. Его можно оставить или изменить под свой бизнес. Чтобы включить нужный тип, поставьте галочку.
Сообщения отправляются по очереди: MAX → Telegram → WhatsApp* → СМС. Если клиента нет ни в одном из мессенджеров, ему отправится платное СМС.
Этап 1. Включите четыре основных сообщения
Эти сообщения включаются сразу после подключения. Проверьте их тексты и убедитесь, что все настроено правильно.
1. Новая запись
Клиент записался — ему сразу приходит подтверждение с датой, временем и услугой.
Не нужно дополнительно звонить и уточнять, получил ли он информацию. И клиенту не придется спрашивать: «На какое время я записан?».
2. Перенос записи
Администратор изменил время приема — клиент сразу получил сообщение.
Не придется обзванивать всех, чья запись изменилась. А клиент не приедет к назначенному времени зря.
3. Отмена записи
Запись отменили — Клиентикс сообщит об этом клиенту. Он будет знать, что приезжать не нужно.
4. Напоминание за сутки
Клиент может записаться за несколько недель и просто забыть о визите. Напоминание за сутки поможет этого избежать.
Если планы изменились, человек сможет предупредить вас заранее. А вы успеете предложить свободное время другому клиенту.
Вот пример готового сообщения: «Анна, напоминаем о вашем визите завтра в 11:30. Услуга: Прием терапевта. Ждем вас!»
Обычно достаточно напоминания за 24 часа. Но если клиенты часто записываются в день приема, можно отправлять сообщение за 2–3 часа.
Этап 2. Через неделю попросите отзывы и напомните о себе
Пусть первые четыре сообщения поработают неделю. Убедитесь, что они приходят клиентам, и включайте следующие.
1. Просьба оставить отзыв
Отзывы помогают новым клиентам выбрать клинику или салон. Но даже довольные посетители не всегда готовы писать их сами.
Попросите оставить отзыв через 2–3 часа после визита. Так у человека будет время добраться домой и спокойно ответить.
2. Приглашение прийти снова
Клиент был у вас один раз и пропал? Напомните о себе и предложите записаться еще раз.
Срок зависит от услуги. Например, после стрижки можно написать через месяц, а после профилактического осмотра — через полгода.
Этап 3. Добавьте остальные сообщения
Когда основные уведомления настроены, переходите к дополнительным. Включайте их по одному и смотрите, как реагируют клиенты.
1. Поздравление с днем рождения
Поздравьте клиента и напомните о себе. Можно добавить небольшой подарок — например, скидку или бонус на следующую услугу.
2. Информация перед приемом
Расскажите, как подготовиться к процедуре, что взять с собой или где вас найти. Клиент получит нужную информацию заранее, а администратору не придется отвечать на одни и те же вопросы.
3. Информация после приема
После визита клиент может забыть рекомендации специалиста. Отправьте их сообщением, чтобы нужная информация осталась под рукой.
4. Допродажа
Предложите клиенту дополнительную услугу, которая может ему пригодиться.
Например, после одной процедуры можно рассказать о другой, которая ее дополняет. Не нужно отправлять несколько рекламных сообщений подряд — начните с одного понятного предложения.
5. Отзыв в боте
Предложите клиенту оценить визит прямо в мессенджере. Ему не придется переходить на другой сайт, чтобы поделиться впечатлениями.
6. Согласие на рассылку
Если планируете отправлять акции и рекламные предложения, заранее запросите у клиента согласие на такие сообщения.
Важно: рекламную рассылку можно отправлять только при наличии необходимого согласия. Включить уведомление в настройках недостаточно — само по себе это не означает, что клиент согласился получать рекламу.
Как настроить текст сообщения
У каждого уведомления есть готовый текст. Но лучше немного изменить его, чтобы он звучал привычно для ваших клиентов.
Для этого можно использовать специальные подстановки:
Подстановка
Что появится в сообщении
{name}
Имя клиента
{when}
Дата и время визита
{service}
Название услуги
{master}
Имя специалиста
{date} и {time}
Дата и время по отдельности
Например, вместо «Уважаемый клиент, напоминаем о записи» можно написать: «Анна, ждем вас завтра в 11:30!».
Есть еще одна полезная деталь. Если в записи может не быть какой-то информации, необязательную часть текста лучше заключить в квадратные скобки.
Например: [ Услуга: {service}.]
Если услуга не указана, этот фрагмент не попадет в сообщение. Клиент не получит текст с пустым местом вместо названия услуги.
При составлении сообщений придерживайтесь трех правил:
- Пишите коротко. Одно сообщение — одна задача. Напоминаете о записи — не добавляйте туда рекламу.
- Обращайтесь по имени. Используйте подстановку {name}, чтобы сообщение начиналось с имени клиента.
- Замените непривычные слова. Готовые тексты рассчитаны на клиники. Если у вас салон красоты, фитнес-клуб или автосервис, замените «врач» и «прием» на «мастер», «тренировка» или «визит в сервис».
Какие сообщения включать и когда
Чтобы не запутаться, сохраняйте такой порядок:
Когда
Что включить
Сразу после подключения
Новая запись, перенос, отмена, напоминание за сутки
Через неделю
Просьба оставить отзыв, приглашение прийти снова
Когда основные сообщения работают
Поздравление с днем рождения, информация до и после приема, согласие на рассылку
В последнюю очередь
Допродажа, отзыв в боте
И проверьте часовой пояс в настройках. По умолчанию стоит московское время. Если оно не совпадает с вашим, напоминания могут приходить не тогда, когда вы рассчитывали.
Как подключить ChatPush к Клиентиксу
Найдите ChatPush в маркетплейсе Клиентикс и установите приложение. Это займет около пяти минут. Первые 10 дней можно пользоваться сервисом бесплатно.
Подробнее — на странице ChatPush для Клиентикс.
Начните с четырех основных сообщений. Когда убедитесь, что они работают, добавляйте остальные. Так Клиентикс возьмет на себя часть звонков и сообщений, а у администратора останется больше времени на клиентов.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, деятельность которой запрещена в России.