Продажи по телефону: как разговаривать с клиентами и продавать
Позвонили клиенту, рассказали о продукте, а в ответ услышали: «Я подумаю». После звонка человек пропал, а менеджер так и не понял, что пошло не так.
Чтобы звонки приносили продажи, мало хорошо знать продукт. Нужно понимать, чего хочет клиент, уметь отвечать на вопросы и договариваться о следующем шаге.
Разберем, как провести разговор от первого «здравствуйте» до договоренности о покупке.
Шаг 1. Подготовьтесь к звонку
Перед звонком откройте карточку клиента в CRM и проверьте три вещи:
- Кто это? Посмотрите имя, должность, историю покупок и переписку. Возможно, клиент уже обращался к вам или оставлял заявку.
- Зачем вы звоните? Например, чтобы договориться о встрече, показать продукт, отправить расчет или получить ответ по предложению.
- Что можете предложить? Подготовьте один основной вариант и запасной. Не нужно перечислять все услуги компании, пока вы не знаете, что нужно человеку.
Заранее приготовьте прайс, расчет или презентацию, если они понадобятся после разговора. Тогда сможете отправить их сразу, а не искать нужный файл через полдня.
Шаг 2. Начните с главного
В первые секунды клиент должен понять, кто звонит и по какому поводу. Не нужно начинать с длинного рассказа о компании.
Например: «Анна, добрый день! Это Сергей из «Студии окон». Вы вчера оставляли заявку на замер. Удобно сейчас поговорить пару минут и выбрать время?»
Клиент сразу понимает причину звонка и может ответить на конкретный вопрос.
Если человек занят, спросите, когда ему будет удобно поговорить. Договоритесь о времени и при необходимости напишите в мессенджер, чтобы он сохранил ваш контакт.
Шаг 3. Выясните, что нужно клиенту
Не спешите рассказывать о продукте. Сначала узнайте, какую задачу хочет решить человек и что ему не нравится в нынешнем варианте.
Для начала хватит нескольких вопросов:
- Как вы сейчас решаете эту задачу?
- Что вас не устраивает?
- Что хотелось бы изменить?
- Что для вас важно при выборе?
- Когда планируете принять решение?
Не задавайте вопросы один за другим, как на собеседовании. Слушайте ответы и спрашивайте о том, что осталось непонятным.
Например, клиент говорит: «Сотрудники постоянно забывают перезвонить покупателям». Уточните, как часто это происходит и к чему приводит. Возможно, проблема не в самих звонках, а в том, что заявки теряются и компания недополучает заказы.
Ответы записывайте в CRM. При следующем контакте не придется начинать разговор заново.
Шаг 4. Покажите, чем полезен ваш продукт
Когда поймете задачу клиента, объясните, как ваш продукт поможет ее решить.
Например: «Вы сказали, что менеджеры забывают перезванивать покупателям. В нашей CRM можно ставить задачи на повторный контакт. Менеджер увидит напоминание и не пропустит нужный звонок».
Не перечисляйте все функции подряд. Расскажите о тех, которые нужны конкретному клиенту.
Если человек заинтересуется, переходите к подробностям. Если нет — уточните, что именно ему не подходит.
Шаг 5. Ответьте на возражения
Клиент может сомневаться, сравнивать предложения или просто не понимать, зачем ему менять привычный способ работы. Не нужно сразу убеждать его, что он неправ. Лучше выяснить причину.
Клиент говорит
Что можно ответить
«Дорого»
«Понимаю. С каким предложением сравниваете?»
«Нам не нужно»
«Хорошо. А как сейчас решаете эту задачу?»
«Пришлите на почту»
«Конечно. Что вам важнее всего узнать? Я отправлю подходящую информацию».
«Я подумаю»
«Хорошо. Подскажите, что пока вызывает сомнения?»
«У нас уже есть поставщик»
«Понял. Вас все устраивает или хотелось бы что-то улучшить?»
Не каждое возражение получится снять. Иногда клиенту действительно не подходит предложение — и это нормально.
Ваша задача — понять причину сомнений, ответить на вопросы и предложить подходящий вариант, а не спорить до последнего.
Шаг 6. Договоритесь о следующем шаге
Не заканчивайте разговор словами «Ну, тогда на связи». Так легко забыть друг о друге.
Лучше договориться, что будет дальше и когда.
Например: «Анна, я сейчас отправлю расчет в WhatsApp, а в четверг созвонимся на десять минут. Вам удобнее утром или после обеда?».
Перед завершением звонка повторите договоренности: что отправите вы, когда свяжетесь снова и что нужно сделать клиенту.
Затем поставьте задачу в CRM. Если пообещали перезвонить в четверг, сразу укажите дату и время.
Шаг 7. Напишите после звонка
После разговора отправьте клиенту обещанные материалы и коротко напомните, о чем договорились.
Например: «Анна, спасибо за разговор! Отправляю расчет для двух окон, как и договаривались. Замерщик приедет в субботу в 11:00. Если планы изменятся, напишите сюда».
Лучше написать сразу после звонка, пока клиент помнит разговор.
Удобно, когда сообщение можно отправить прямо из CRM. Тогда переписка сохраняется в карточке клиента, и руководитель видит, о чем договорился менеджер. Если сотрудник уйдет в отпуск или передаст клиента коллеге, история общения останется на месте.
Какие ошибки мешают продавать
- Читать скрипт вместо разговора. Используйте скрипт как подсказку, но реагируйте на ответы клиента. Иначе разговор будет похож на заученную презентацию.
- Рассказывать о продукте слишком долго. Сначала выясните, что нужно человеку. Иначе рискуете потратить время на функции, которые ему не интересны.
- Звонить в неудобное время. Если клиент занят, договоритесь о другом времени. Не пытайтесь продолжить разговор любой ценой.
- Забывать о согласии на рекламу. Для рекламных звонков необходимо предварительное согласие абонента. Это требование статьи 18 закона «О рекламе».
- Не выполнять обещания. Если сказали, что отправите расчет или перезвоните в определенный день, обязательно сделайте это. Поставьте задачу в CRM сразу после разговора.
Как понять, что звонки приносят результат
Считать только количество звонков недостаточно. Важно понимать, сколько из них приводят к следующим шагам и продажам.
Следите за тремя показателями:
- Договоренности после звонка. Сколько клиентов согласились на встречу, демонстрацию или получение расчета.
- Продажи после договоренностей. Сколько из этих клиентов в итоге купили.
- Время до первого звонка. Как быстро менеджер связывается с человеком после заявки.
Раз в неделю прослушивайте несколько записей разговоров. Выберите один удачный звонок и один неудачный. Посмотрите, какие вопросы задавал менеджер, что отвечал клиент и чем закончился разговор. Так вы найдете конкретные моменты, которые стоит улучшить.
Как не терять клиентов после звонка
После разговора важно отправить обещанные материалы, сохранить переписку и вовремя связаться с клиентом снова.
ChatPush позволяет писать клиентам прямо из CRM. Менеджер отправляет сообщения в WhatsApp*, Telegram или MAX, а переписка сохраняется в карточке клиента.
ChatPush интегрируется с amoCRM, Битрикс24, YCLIENTS, 1С и другими системами.
Попробуйте ChatPush бесплатно в течение 10 дней.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, деятельность которой запрещена в России.