Как превратить мессенджер в канал продаж
Клиент написал вам в мессенджер. Менеджер ответил. Потом клиент пропал — и вместе с ним пропала потенциальная продажа.
Через несколько дней менеджер уже не помнит, о чем они говорили. Написать первым никто не догадался. А клиент тем временем купил у конкурента.
Знакомая ситуация?
Мессенджер может быть не просто местом для переписки. Через него можно принимать заявки, консультировать клиентов, напоминать о себе и доводить разговор до покупки.
Но для этого недостаточно просто подключить WhatsApp*, Telegram или MAX. Нужно сделать так, чтобы клиент не терялся после первого сообщения, менеджер не забывал про диалоги, а важные сообщения не зависели от одного канала.
Разбираемся, как это организовать.
1. Не ждать, пока клиент напишет первым
Продажи в мессенджерах — это не только ответы на входящие.
Если человек спросил цену, оставил заявку или попросил прислать варианты, с ним можно продолжить разговор самому.
Например, вместо того чтобы ждать: «Анна, вы спрашивали про диван в сером цвете. Он снова есть на складе. Можем отложить до завтра».
Это уже не безликая рассылка. Менеджер продолжает конкретный разговор.
Главное — писать тогда, когда человеку действительно есть что сказать или предложить.
Сообщение «У нас акция, успейте купить» вряд ли кого-то обрадует.
А вот «Вы спрашивали про этот товар — он снова появился» уже имеет смысл.
2. Подключить мессенджеры к CRM
Когда клиент пишет в WhatsApp*, другой — в Telegram, третий — в MAX, менеджеру легко запутаться.
А если переписки еще и разбросаны по телефонам сотрудников, становится совсем весело.
Кто-то не увидел сообщение. Кто-то не знает, что клиент уже общался с другим менеджером. Кто-то снова спрашивает то, на что клиент отвечал вчера.
Поэтому мессенджеры лучше подключить к CRM.
В ChatPush переписки из Telegram, MAX, WhatsApp* и SMS можно собирать в одном окне CRM. Менеджер видит сообщения там же, где работает со сделками, и не переключается между кучей приложений.
В итоге проще понять, кто написал, о чем договорились и что делать дальше.
3. Не держать все в голове менеджера
Пока у менеджера десять клиентов, напомнить каждому о себе несложно.
Когда их сто — начинаются знакомые истории:
«Я думал, ты ему ответил».
«А ему когда обещали написать?»
«Ой, я совсем забыл про этого клиента».
Часть таких задач спокойно можно отдать автоматизации.
Например:
День 1: отправили предложение.
День 3: напомнили о нем.
День 7: спросили, остался ли вопрос актуальным.
Менеджер при этом не сидит и не ищет вручную клиентов, которым пора написать. Он подключается, когда клиент отвечает и начинается нормальный разговор.
В ChatPush такие сообщения можно настроить по базе и этапам сделки.
4. Не отправлять всем одно и то же
Автоматизация не означает, что всем клиентам нужно слать одинаковые сообщения.
Наоборот: чем сообщение больше похоже на массовую рассылку, тем меньше хочется на него отвечать.
Сравните: «Здравствуйте! У нас появились новые товары. Переходите на сайт».
И: «Иван, вы месяц назад спрашивали про зимние шины. Нужная модель снова появилась. Прислать цену?»
Во втором случае понятно, почему компания написала именно этому человеку.
Не обязательно придумывать сложную персонализацию. Иногда достаточно имени, товара, даты записи или предыдущего вопроса клиента.
В ChatPush можно использовать переменные в сообщениях и обращаться к клиенту по имени, в том числе в Telegram.
5. Иметь запасной канал
Представим: вы отправили важное сообщение, а оно не доставилось.
Клиент его не увидел — и все.
Поэтому для важных сообщений полезно иметь несколько каналов связи.
Например, сначала отправить сообщение в MAX. Если оно не доставилось — попробовать Telegram или WhatsApp*. Для некоторых сценариев можно добавить SMS.
В ChatPush для этого есть каскадная отправка: сообщение последовательно уходит через настроенные каналы, пока не будет доставлено.
Это удобно, например, для напоминаний о записи, сообщений по заявке или важных сообщений по сделке.
Клиенту не нужно разбираться, почему одно сообщение не пришло. Он просто получает его в другом канале.
6. Смотреть не на количество сообщений, а на продажи
Можно отправить хоть миллион сообщений и радоваться красивой цифре в отчете.
Но если никто не ответил и не купил — какой в этом смысл?
Поэтому смотреть стоит на другое:
- сколько сообщений доставили;
- сколько клиентов ответили;
- сколько диалогов началось;
- сколько заявок вернулось в работу;
- сколько клиентов дошло до покупки.
Когда мессенджер подключен к CRM, проще увидеть всю цепочку: клиент получил сообщение → ответил → продолжил разговор → купил.
И тогда становится понятно, какие сообщения действительно помогают продавать.
7. Не пытаться заменить менеджера ботом
Еще одна крайность — автоматизировать вообще все.
Бот может напомнить о записи, ответить на простой вопрос или собрать данные клиента.
Но если человек пишет: «Я не понимаю, какой тариф мне выбрать»
лучше, чтобы ему ответил человек.
То же самое с нестандартными вопросами, возражениями и ситуациями, где клиент уже почти готов купить.
Хорошая схема простая: бот и автоматические сообщения берут на себя рутину, менеджер занимается самим разговором и продажей.
Как это выглядит в итоге
Мессенджер начинает приносить продажи, когда вокруг него появляется нормальный процесс:
Клиент написал → сообщение попало в CRM → менеджер ответил → сделка продолжается → клиенту вовремя напомнили о себе → при необходимости подключили другой канал → менеджер довел разговор до покупки.
Именно здесь разница между «у нас есть WhatsApp* и Telegram» и «мы продаем через мессенджеры».
Если вы уже общаетесь с клиентами в нескольких мессенджерах, их можно собрать в одном окне ChatPush. Там же можно настроить автоматические сообщения и каскадную отправку через разные каналы.
А дальше остается самое главное — нормально поговорить с клиентом и продать ему то, что действительно нужно.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, деятельность которой запрещена в России.